Vincenzo Visone
Avvocato Civilista

A chi rivolgersi se si verifica un problema con il mio gestore di telefonia? Quale forma di tutela spetta in materia di offerte telefonia? Si può trovare un accordo con il gestore telefonico?

A tali domande, il legislatore, considerato il numero di vertenze in essere tra utenti e gestori di telefonia mobile ha introdotto uno strumento di conciliazione, non più “cartaceo” o “fisico” come prima in uso, ma di uso elettronico ed informatico: CONCILIA WEB.

ConciliaWeb è la piattaforma dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, di uso semplice e completamente interattiva, per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. Basta registarsi su https://conciliaweb.agcom.it per avviare e partecipare a un procedimento interamente telematico, accessibile da pc, smartphone o tablet.

Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l’intervento di un conciliatore, possono già scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite questa piattaforma. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.

Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, si avvia la fase di conciliazione.

La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

• addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
• disdette non regolarizzate;
• addebiti per servizi a sovrapprezzo;
• attivazione di servizi non richiesti;
• restituzione del credito residuo;
• restituzione del deposito cauzionale;
• errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
• spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo ad una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico, o tramite comunicazione a distanza. In udienza (virtuale) le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati, professionisti del settore.

Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale – titolo esecutivo a tutti gli effetti – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

Se accordo non vi è stato, o se ancora non concluso entro il termine di trenta giorni dall’inizio della procedura, gli utenti sono liberi di iniziare un procedimento giudiziario nei confronti del gestore.